Si parla spesso di tecnica, strumenti, servizi e prodotto… ma troppo poco di comunicazione reale. Eppure la relazione è ovunque: nella consulenza, nel trattamento, nella proposta, nella vendita e nel congedo.

In questo articolo affrontiamo tre errori comuni nella relazione con il cliente che possono minare fiducia, chiarezza e risultati:

• gestione sbagliata delle obiezioni
• ascolto sbilanciato
• comunicazione implicita

 

1. Come gestire le obiezioni del cliente: da “problema” a opportunità

Le obiezioni non sono rifiuti, ma segnali di interesse

Spesso interpretiamo le obiezioni come “no”, ma in realtà sono aperture. Frasi come “è troppo caro” o “ci devo pensare” indicano che qualcosa blocca la decisione, ma non escludono l’interesse.

Come rispondere a un’obiezione sul prezzo

Un’obiezione sul prezzo va accolta, non respinta. Evitiamo di reagire o giustificare. Esempio di risposta: “Capisco, è un’osservazione che riceviamo spesso. Se vuole, ne parliamo meglio.”

Domanda strategica: “Quindi se risolvessimo la questione del prezzo, per lei non ci sarebbero altri ostacoli?”

“Ci devo pensare”: la falsa obiezione

Frase paravento che spesso nasconde mancanza di fiducia o dubbio. Risposta utile: “Se ci devi pensare… ti interessa, non è vero?”

Le obiezioni taciute: come intercettarle

Quando il cliente non dice nulla, ma non torna, c’è un problema di comunicazione silenziosa. Bisogna imparare a riconoscere segnali non verbali, esitazioni, timori e anticipare eventuali ostacoli.

Anticipare le obiezioni con domande intelligenti

Non aspettare che emergano. Prevedi e perimetra la proposta con domande come:

• “Quanto tempo pensi di poter dedicare a questo percorso?”
• “Due volte a settimana sono sostenibili per te?”

2. L’ascolto professionale: né distratto né remissivo

Ascolto tecnico: quando ascolti ma non senti

Molte estetiste ascoltano di fretta, con la mente al trattamento, e perdono sfumature fondamentali. Serve presenza, non solo attenzione alle parole.

Ascolto assorbente: quando perdi il tuo ruolo

Accogliere tutto senza filtro ti trasforma da consulente a confidente. Il rischio? Perdita di direzione e aspettative sbagliate.

Il perimetro dell’ascolto

Non è mancanza di empatia mettere dei confini. È responsabilità professionale. Serve guidare la relazione senza annullare sé stesse.

Decodifica: la vera arte dell’ascolto

Capire le parole non basta. Bisogna cogliere il tono, le pause, le emozioni. E soprattutto… rispondere di conseguenza.

 

3. Comunicazione implicita: l’errore invisibile che mina la fiducia

Quando dai per scontato che la cliente sappia

Molti problemi nascono da messaggi mai detti. Puntualità, gestione degli appuntamenti, promozioni: se non li dici, la cliente li interpreta a modo suo.

Esempi di implicito dannoso

• “L’ha visto il cartello, se voleva chiedeva.”
• “L’ho pubblicato su Instagram.”
• “È ovvio che un ritardo influisce sulla durata.”

L’importanza dell’omnicanalità

La comunicazione digitale non basta: ogni messaggio va ribadito anche offline, in cabina o in reception.

Chiarezza = cura

Dire una cosa in più non è ridondanza. È attenzione. È professionalità. È accoglienza.

 

Conclusione

La relazione è il vero cuore della consulenza. E per farla funzionare servono competenze comunicative, ascolto strategico e chiarezza.

Comunicare meglio significa vendere meglio, ma soprattutto creare legami duraturi con le clienti. E questo fa tutta la differenza.